近日，上海市消保委針對近年空調維修類相關投訴數量激增情況，以平臺搜索排名靠前的維修服務商作為對象，對該市家電維修行業(yè)的執(zhí)業(yè)規(guī)范及誠信經營等情況進行體察。結果顯示，除少數幾家服務商能夠按照規(guī)范進行維修服務外，許多維修服務商存在誤導和欺騙消費者行為，其中虛構故障、過度維修是當下家電維修領域為突出的問題。

　　窺斑知豹，上海市調查結果大體反映了我電維修服務行業(yè)的整體情況。針對家電維修行業(yè)存在的問題，有人曾打比方說，就像一個人去治感冒，到診所、醫(yī)院讓大夫一看，結果全身是病，開回一大堆藥。只要維修人員一進消費者家門，家里的電器準得這病那病一大堆，就準備好錢換零件吧。不拿走大幾百、小一千的，維修師傅是不會走的。正是由于存在這么多問題，市場監(jiān)管部門以及消費者組織每年接到的消費投訴，家電產品質量和售后服務問題從來都是重災區(qū)，而投訴售后服務問題的比例更是常年保持高位。

　　按說家電售后這塊技術含量并不很高，企業(yè)按規(guī)范操作應該不難，可為什么總是出些問題呢?資料顯示，我電維修服務企業(yè)超過30萬個，它們承擔了國內家電售后服務領域九成以上的工作。也就是說，本應由家電企業(yè)承擔的售后維修業(yè)務都外包給了這些企業(yè)，它們即業(yè)界通常所說的“特約服務商”或“簽約服務商”。從行業(yè)和市場發(fā)展來看，售后服務承包商的大量出現有其客觀合理性。一方面，市場不斷擴大，產業(yè)分工加劇，售后服務獨立且走專業(yè)之路勢成必然;另一方面，售后服務對于大多數家電企業(yè)來說是“必須要有但力不從心”的經營環(huán)節(jié)，無論從人力、物資及資金角度來看，完全依靠企業(yè)自身去經營分布極廣泛、布局極為復雜的售后服務網點幾乎是不可能實現的任務，因此家電企業(yè)主觀上就有了將這塊業(yè)務分離出去的要求。于是，有求有應，外包事成。

　　盡管這種售后外包模式有一定的價值，但實際運行過程中也暴露出其存在先天不足和后天弱點。目前，家電服務維修行業(yè)準入門檻幾乎沒有，只需通過工商登記，就可以注冊成為一家家電服務維修企業(yè)。這其中就包括大量不具備從業(yè)資質的作坊式企業(yè)。另外，我電維修行業(yè)從業(yè)人員多為短期工，且技術水平不高。的問題是，由于家電企業(yè)與這些承攬維修業(yè)務的外包企業(yè)之間不具有隸屬關系，無法對后者進行有效制約，在缺少監(jiān)管的情況下，維修企業(yè)往往率性而為，于是亂加價、使用假冒偽劣配件、維修不及時、巧立名目亂收費、服務態(tài)度差等諸多消費痛點就出現并長期存在了。

　　找到了問題的根源，接下來怎么解決就有思路了。上海市消保委同行業(yè)組織共同推動建立行業(yè)“誠信聯盟”，就是一個很好的辦法。據悉，聯盟將出臺維修服務誠信公約，讓簽約企業(yè)門店入駐消保委官網的推薦專欄，成為誠信單位正面清單成員。該聯盟具有行業(yè)示范作用，既為消費者指明售后服務參照，也為其他企業(yè)作好方向引導。

　　當然，在社會層面，還要加強誠信體系和法制體系建設。政府介入監(jiān)督，發(fā)揮有形之手的作用，督導生產企業(yè)和外包企業(yè)共同履行責任;行業(yè)層面，盡快制定出臺售后服務企業(yè)市場準入標準，強制推行企業(yè)等級認證和服務標準;企業(yè)層面，建立嚴格的服務商選拔標準、服務標準和監(jiān)督機制，并引入第三方監(jiān)督模式等保證服務質量的監(jiān)控效果。只有所有相關者均發(fā)力到位，前述種種亂象才能徹底消除，整個售后服務業(yè)才能步入正軌。(來源：中國質量報)

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