截至2017年1月1日，被業內稱為國內首部規范定制家居產品的行業標準《(全屋)定制家居產品通用技術條件》(以下簡稱《標準》)已實施一年。一年來，其對定制家居行業的發展產生了哪些作用?實施之前消費者集中反映的計價、材料、售后等陷阱，是否得以根除?

　　技術規范要求提高

　　《標準》規定了全屋定制家居產品的術語和定義、分類、材料、一般規定、技術要求、試驗方法、檢驗規則、標志、包裝、隨性文件、運輸和貯存、服務等，適用于住宅內的定制家具及其配套裝修產品的生產和檢驗。

　　《標準》中操作性的是關于定制家居尺寸的要求。以柜類家具為例，《標準》要求平開門柜的掛衣空間深度應≥530毫米，折疊衣物放置空間深度≥450毫米，書柜層間凈高≥230毫米。之所以有這樣的規定，是因為一些定制品牌為節約成本，可能會在板材寬度上偷工減料;還有一些小品牌沒有購買大塊板材的渠道，只能使用比較窄小的材料定制家具。一般成年人的肩寬在47厘米左右，衣服掛在衣架上雙袖會自然向外延伸2至3厘米，因此53厘米的凈深度是比較合理的深度。尤其在北方，消費者有很多比較厚重的衣物，衣柜過淺會給使用帶來不便，如門縫合不嚴、衣物折損等。

　　針對這個問題，咨詢了某定制家居企業的設計員王先生。他表示，企業對定制衣柜的尺寸有基本要求，比如衣柜凈深度、不同空間的高度等，在與消費者溝通時如果其提出特殊要求，改變相關尺寸，他們會做出提醒，告知消費者相關功能可能因此而受影響。如果消費者因自身需求而特殊定制，那么雙方要在合同中注明特殊要求，并讓其簽字確認，避免日后發生糾紛。

　　陷阱依然存在

　　定制家居受到消費者詬病的一個原因，是消費陷阱太多，如計價方式、材料選擇、質保年限、售后服務等。作為定制家居的行業標準，《(全屋)定制家居產品通用技術條件》只是一個技術性標準，并沒有將誠信經營列入其中，因此很難根除消費陷阱。

　　近日發現，每個定制家具品牌都在計價方式、材料選擇、質保年限等方面有自己的算法，各品牌都存在差異，消費者選擇時應提前對產品進行詳細了解，避免定制陷阱。

　　以材料選擇為例，目前家居定制行業的板材分類相當細，按照材質可分為實木板和人造板，按照成型可分為實心板、夾板、纖維板、裝飾面板、防火板等。但實際上，行業的叫法更為龐雜，有大芯板、高(中、低)密度纖維板、刨花板、膠合板、吸塑板、烤漆板、三聚氰胺板、指接板、實木顆粒板等。消費者選購時，首先要對材料進行甄選，那些令人眼花繚亂的名稱往往讓消費者無從下手。店內銷售員一般也會詢問消費者需要哪種材質的產品，不同材料產品的價格不盡相同;還有一些不法商家欺騙消費者，聲稱是全實木家具定制，而事實上只是實木框架家具，其所使用的板材為實木指接板或實木顆粒板。

　　此外，多種計價方式也讓消費者摸不著頭腦。據九正建材網了解到，不同品牌的計價方式不同，有按延米計價、展開面積計價、陰影面積計價等。對于定制櫥柜，商家大多選擇按延米計價。衣柜的定制，商家大多選擇按照展開面積計價，一些對家居尺寸有特殊規定的套餐，則會選擇按照陰影面積計價。

　　調查發現，定制櫥柜的價格一般包括了柜體、柜門、五金件、臺面、吊柜等，如果消費者需要對延米內的相關材料作出改變，則需要另行計價;按照套餐計價的產品，往往有著嚴格的尺寸要求，一旦尺寸稍有改變，廠家會以后期改補花費較多為由加價;按照展開面積計算是一種較為公平的計價方式，即將衣柜的結構完全拆分，把隔板、背板及相關五金配件等全部分開計算面積和單價，相加，每種尺寸的柜體都有相應的報價，價目清晰。但是，按展開面積計價的方式需在給出準確尺寸和內部結構且確定好設計后，才能進行準確的預算報價，否則可能出現預算和實際價格有差距，有些差距甚至達到上千元甚至幾千元。

　　三類問題投訴集中

　　業內人士表示，定制家具是根據消費者的個性化裝修需求“量體裁衣”，消費流程一般為雙方溝通、產品設計、實地測量、確定設計、下訂單并交全款、廠家生產、安裝、買家驗收。這8個環節錯綜復雜、環環相扣，一旦哪個環節出現問題，就有可能產生投訴。

　　業內人士進一步介紹，定制家具的投訴一般分為三類：一是關于產品質量的投訴。在產品安裝完成后，顧客往往因為材料材質、定制尺寸、色差等問題而投訴，其中不乏一些商家為謀利而偷偷更換廉價材料。二是溝通不暢。大多數消費者對定制家具的設計流程并不十分了解，設計師為盡快成單也盲目迎合消費者，缺少合理的溝通和建議，導致使用后出現投訴，比如關于櫥柜高度的設計，一些設計師只考慮了訂購者的身高，而忽視實際做飯人的身高。三是售后投訴。定制家具因為是“量體裁衣”，所以安裝后即便出現問題，商家往往也只修不退，這一點也是為消費者詬病的問題。

　　業內人士建議，消費者在選購定制家具前，應多做功課，多聽、多看、多了解、多對比，盡量選擇大品牌產品，在追求個性的同時保證產品的質量與實用性。此外，消費者要想在遇到問題后維權，就要與商家訂立詳盡的合同，并在合同附帶的圖紙上注明家具基材(品牌、型號、環保指標)、顏色、尺寸等信息。定制家具安裝前，消費者須親自驗貨，確定材料使用無誤后再簽收;也可以在購買時保留一筆尾款，確認家具安裝使用沒問題后再支付余款。

　　細數定制家居行業潛規則

　　定制家居產品與成品產品相比，的區別在于前者更加個性化，消費者可以根據自己的需求向設計師提出要求，避免千篇一律的設計風格，并且可以做到空間利用化。然而，個性化也在一定程度上為商家提供了制定潛規則的機會，令消費者防不勝防。

　　潛規則①：

　　定制產品不退換

　　這是大部分消費者都知道的一條潛規則，甚至已經成為“明規則”，因為一些定制品牌在與消費者簽訂合同時就明確告知不退不換，遇到問題只能修理。理由是：定制家居產品是按照消費者家庭的空間尺寸量身定做的，而且一些產品是鑲嵌、固定在墻體里的，一旦拆掉可能對基礎裝修造成破壞。同時，商家認為量身定制的產品退回后無法再次銷售，損失太大。拆除產品時若對消費者家中的基礎裝修造成損害，還可能要賠償，因此“只修不退不換”潛規則應運而生。

　　建議：如今，定制產品不退換幾乎是行業通行規則，在這樣的市場環境下，消費者想突破這個規則不容易，因此需要從源頭避免退換貨的發生，包括與設計師進行詳細溝通，把約定事項寫入合同中等。若必須退換貨，則應確定導致退換貨的原因在哪一方、哪一個環節，從而厘清責任，合理合法維權。

　　潛規則②：

　　消費者簽字商家即免責

　　與“只修不退不換”一脈相承的就是消費者只要一簽字就被視為對產品質量認同，商家即可免責。一般的定制家居產品至少需要兩次實測，經過反復溝通、修改設計后，才能確保產品合乎消費者需求。一些不負責任的商家或設計師在初期測量階段就粗心大意，特別是在裝修旺季，設計師人手緊缺，容易造成各種紕漏，終只要消費者在設計圖紙上簽字，就算大功告成，至于后期使用是否合適，安裝有無麻煩，一概不管。若消費者找到商家理論，得到的回答往往是：“你不是看圖紙簽字了嗎?我們是按圖生產的，責任不在我們。”

　　建議：定制家居產品時應不厭其煩、不怕麻煩，細心與設計師溝通，發現問題及時告知設計師，同時對商家提出的所謂 “簽字即免責”條款予以拒絕。

　　潛規則③：

　　材質“暗度陳倉”

　　材料是定制家居產品的主要成本，而消費者關注的是材料環保指標。一些不法商家就在材質上玩兒起了貓膩，比如在店面展示的板材樣品、成品樣品都是知名品牌的環保產品，環保等級很高，而生產時偷偷更換或局部更換為劣質材料，特別是產品的隱秘部位如背板、隔板等;由于消費者很難用肉眼辨識清楚，所以容易讓商家鉆空子，以次充好。

　　建議：挑選定制產品時需注意詢問板材來源和環保指標，把相應內容(比如板材品牌、環保指標)明確列入合同中。上門安裝時，消費者需留意產品的板材情況，若有所懷疑應立即停止安裝，要求檢測。(來源：中國消費者報)